一、跟單售后服務流程
1、施工完成后除按甲方要求配合驗收前期工作外,每月不低于一次對項目整體運營情況進行全面梳理(包括后臺運行情況、現(xiàn)場環(huán)境狀況),發(fā)現(xiàn)潛在風險點,及時反饋甲方進行排除。
2、跟進項目驗收情況,索要項目驗收報告(單)統(tǒng)一轉交銷售內勤進行存檔,個人留取復印件備查。
3、項目驗收后,質保期內由售后人員每月進行一次電話回訪,做好回訪記錄,每半年甲方索要產(chǎn)品使用評價報告,次月1號前上交此半年度評價報告給售后電話接聽人員進行存檔,個人留取復印件備查。
4、質保期后,由公司售后電話接聽人員進行客戶信息登記,將登記好的信息同銷售內勤進行交接,由銷售內勤傳達各業(yè)務經(jīng)理,由各業(yè)務經(jīng)理在一個月內電話溝通是否有后續(xù)業(yè)務發(fā)生。
5、售后工作流程表
步驟 | 內容 | 檢視點 | 注意事項 |
第一步 | 配合跟進項目驗收 | 項目驗收報告 | |
第二步 | 每半年一次索要客戶評價報告 | 客戶評價報告 | 簽字蓋章 |
第三步 | 每月一次電話回訪 | 回訪記錄 | |
第四步 | 質保期后轉交銷售 | 交接記錄 | 簽字 |
二、突發(fā)性及需現(xiàn)場售后服務流程
步驟 | 內容 | 操作流程 | 目的 | 備注 |
第一步 | 落實表具售賣和生產(chǎn)時間 | 提前查詢或落實所供表具的生產(chǎn)、安裝時間,質保期限 | 判定表具是否在質保期內 | 前期準備工作:必須在一個工作日內落實清楚,并向用戶反饋處理措施及建議 |
第二步 | 落實數(shù)量 | (1)通過公司發(fā)貨記錄或者業(yè)務人員了解所供產(chǎn)品數(shù)量、型號 (2)通過電話提前同用戶溝通發(fā)現(xiàn)問題的表具數(shù)量及故障現(xiàn)象 | 初步判定問題點,了解用戶需求,著重進行分析。落實是否有備用表具,若沒有,要同用戶解釋清楚,盡量自備備用表,電子產(chǎn)品都有使用年限,特別是涉水的電子產(chǎn)品,目前不發(fā)生問題,隨著年限的增長,故障水表增加是一種規(guī)律,為了不影響用戶各建議準備部分備用水表 | |
第三步 | 了解此區(qū)域表具之前情況 | 盡可能的了解之前此區(qū)域表具返回公司情況 | 主要為了了解之前是否由于我司原因或者用戶安裝使用原因,造成故障發(fā)生,對比此時間段生產(chǎn)表的運行情況,做到心中有數(shù),提前出具現(xiàn)場排查方案及話術 | |
第四步 | 查看現(xiàn)場環(huán)境 | 查看現(xiàn)場安裝環(huán)境: (1)室內 室外; (2)室內:樓宇/樓宇地下; (3)室外:地下/地上 (4)地下:是/否水淹:查看表具表面是否有泥沙 | 判定現(xiàn)場環(huán)境情況首先可以判定水表是否適應此類安裝環(huán)境,確認安裝環(huán)境對水表造成的影響 | 現(xiàn)場落實工作: 按照步驟逐一落實,任何環(huán)節(jié)檢查出問題,特別是用戶安裝、操作、使用引起的故障,務必第一時間讓用戶確認并拍照留存,任何步驟中發(fā)現(xiàn)問題比較明確的可以終止后續(xù)步驟的排查,直接下結論;問題不明確的,不要給予回復,待向公司報備后進行下一步處理,要求現(xiàn)場勘查完成后三日內給用戶答復。 |
第五步 | 查看表具情況 | (1)鉛封情況:無鉛封或鉛封有損壞痕跡,不在質保范圍內 (2)表具表面是否有壓痕、外力破壞等缺陷 (3)防拆塞、合格證、封裝螺絲等防拆件是否有被動過的痕跡 | 確認表具是否在質保范圍內 | |
第六步 | 查看選用表具 | 查看選用表具型號: (1)防水 不防水; (2)模塊型號:集萬訊(加密/不加密)/漢威沛華/漢威/云衡; | 查看選用表具情況初步判定出問題的點在哪個方面 | |
第七步 | 查看運行情況 | 卡表:刷卡判定表具情況: 是否有錯誤代碼或者不顯示: (1)發(fā)訊圈故障的要判定是否經(jīng)過低溫環(huán)境(受過低溫環(huán)境影響的此類故障會增多) (2)電池故障的要判定低溫環(huán)境影響及外部潮濕、泡水影響 (3)執(zhí)行器故障的要查看管道內是否有泥沙、雜質 物聯(lián)網(wǎng)水表:查看后臺數(shù)據(jù)或者現(xiàn)場抄取表具信息進行分析 | 對問題故障有初步判定,便于后期解答 | |
第八步 | 查看軟件運行情況 | 查看用戶軟件是否配套 是否存在多軟件操作的情況(包括其他廠家軟件) | 查看用戶軟件是否配套,不配套的情況及時指正。 |
重點說明:
在處理緊急突發(fā)性事件時,采用變通的方式進行雙向對接,保證在最短時間內達到預期目的。要求在接收到緊急突發(fā)性事件時,一日內,必須向部門領導進行匯報(匯報要留痕),并且索要處理結果或措施,三日內給用戶進行階段性回復。
1、緊急突發(fā)事件的界定:
(1)接收到用戶反饋問題,充分了解用戶使用情況和需求情況(急需情況根據(jù)我司了解情況進行判定),急需的判為緊急突發(fā)事件;
(2)根據(jù)用戶反饋的問題,全盤考慮出問題的原因,分析是否存在的隱患,如若問題致使我司無法做出合理解釋及處理措施時,判為緊急突發(fā)事件;
(3)用戶反饋的問題,首次反饋,我司通過遠程、電話或者現(xiàn)場查看,問題原因無法確認但能予以解決的,第二次用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的,判為緊急突發(fā)事件;
(4)用戶反饋的問題,首次反饋,我司通過遠程、電話或者現(xiàn)場查看,問題原因已確認并出具處理意見,后期用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的,不判為緊急突發(fā)事件;
2、緊急突發(fā)事件的處理措施:
雙向溝通,雙向進行:
一是溝通我司庫存情況,若有庫存及時申請備用表具,第一時間予以更換,將問題表取回,返廠后積極組織人員進行原因分析;若沒有庫存表具,第一時間申請下單,盡快組織生產(chǎn),本著盡快將問題表具取回的原則執(zhí)行;
二是落實本批次表具物料、生產(chǎn)等情況,組織有關人員進行分析(包括物料提供廠家技術人員),由于我司無法進行分析原因的,第一時間寄回物料廠家進行分析,發(fā)貨前必須同物料廠家說明具體情況,確保物料廠家不清楚事情原委而造成排查問題偏離的情況。
注意事項:
1、 售前 、售中、售后過程的每個環(huán)節(jié)要求簽字的材料都要簽字確認,所有紙質材料都要存檔備案,每次施工現(xiàn)場巡視和會議要有現(xiàn)場照片,做為項目資料的一部分進行存檔。
2、每個項目需存檔資料包括:
序號 | 材料名稱 |
1 | 售前技術交底資料 |
2 | 售中技術總結會議整改資料 |
3 | 系統(tǒng)兼容運行說明書 |
4 | 系統(tǒng)運行技術交底資料 |
5 | 驗收報告 |
6 | 產(chǎn)品使用評價單 |
7 | 回訪記錄 |
3、售后資料的集中每月30號集中存于售后電話接聽員處。